Un buen anfitrión nos invita a sentarnos cuando los visitamos. Desafortunadamente, en Puerto Rico y gran parte de Latinoamérica las empresas de servicio entienden que un cliente sentado está cómodo(a) y puede esperar más en lo que es atendido. Por ejemplo, el proceso de crear una cuenta en un banco en Puerto Rico comienza esperando por el anfitrión del banco para explicarle que uno desea abrir una cuenta. La persona le pide que se anote y que se siente cómodamente en lo que un empleado lo puede atender. Una vez se llega su turno, lo invitan a pasar con el representante que le abrirá la cuenta. Nuevamente lo invitan a sentarse en lo que se hace el proceso. En esta ocasión usted puede ver desde la comodidad de su asiento cómo el representante del banco llena un sin número de papeles  y saca muchísimas copias en un proceso evidentemente ineficiente. De hecho, siempre he pensado que es requisito que usted se siente mientras el representante hace todo este proceso por la probabilidad alta de que usted se caiga de espalda al percatarse de lo ridículo del proceso. En general, en Puerto Rico usted puede esperar (sentado) sobre una hora en lo que logra abrir una cuenta de banco. Esto es simplemente ridículo. Más frustrante aún es saber que para mejorar su experiencia como cliente las empresas dedican mucho esfuerzo en buscar sillas más cómodas, programación de televisión y radio amena y de vez en cuando hasta en ofrecerle café. La realidad es que mientras usted espera que lo atiendan para abrir una cuenta de banco en Puerto Rico, pudiese abrir varias cuentas de banco en línea en los Estados Unidos con simplemente hacer varios clicks. De hecho, yo soy cliente de una cooperativa de EEUU con sucursales en Puerto Rico que me permite abrir cuentas nuevas por internet en menos de un minuto. Me parece que el problema es que no somos suficientemente exigentes como clientes.

Lo más triste para mí es saber que estas estrategias de lograr que el cliente esté cómodo mientras espera sí funcionan para la mayoría de las personas. Otros como yo (y espero que ustedes) piensan que un proceso extremadamente ineficiente, por más cómodo que sea, sigue siendo ineficiente y es una falta de respeto que nos expongan a él. Yo siento que sentarme a esperar es como ser cómplice de la ineficiencia en el proceso. Yo valoro mi tiempo y me gustaría que aprendamos a valorarlo como sociedad. Una de las cosas que a mí más me impactó de mi estadía en Holanda fue el respeto que sienten los Holandeses por el tiempo. Su práctica era que tan pronto se formaba una fila (i.e., cola) de dos personas, se abría una nueva posición de servicio. No es aceptable para ellos como clientes que haya una fila mientras existan posiciones de servicio cerradas. Interesantemente, esta práctica era uniforme ya fuesen bancos, supermercados y hasta oficinas de gobierno. ¡Daba gusto hacer compra en Holanda!

Hace varios años decidí que no me volvería a sentar a esperar en lo que me atienden. En vez, me quedo parado frente a la persona por quién espero por un servicio. Típicamente recibo varios acercamientos para que me siente, pero me resisto explicando que si no recibo el servicio en un tiempo aceptable me voy a ir a buscar el servicio en otra parte. Increíblemente, esta estrategia (combinada en ocasiones con caminar de un lado a otro en la misma área y con mirar el reloj frecuentemente) resultan en un servicio más rápido. Otras veces simplemente termino más cansado. La última vez que me invitaron a sentarme en lo que esperaba fue en un taller de mecánica que le honraba una garantía a mi vehículo. Una vez el trabajo fue completado, la empleada me llamó por teléfono para notificar que el vehículo estaba listo (¿acaso pensaban que me iba a quedar esperando en lo que lo arreglaban?). En fin, al llegar al taller la empleada me invitó a sentarme en lo que me traían el auto a lo que respondí que no hacía falta. El empleado que traía mi auto se tardó aproximadamente 15 minutos en traerlo. La incomodidad de la empleada de verme parado fue tal que durante ese período la empleada llamó tres veces al empleado para pedirle que avanzara a traer el vehículo.

En fin, me parece que es hora de hacerle saber a las empresas de servicio que esperar por sus ineficiencias es inaceptable. Los invito a que resistan la tentación y que NO SE SIENTEN. Propongo que escribamos una canción y la popularicemos por Youtube para poder cantarla durante nuestras esperas exageradas por ineficiencias en los procesos.  Cuanto mínimo sería más divertido esperar. Claro, pueden mejorar sus proceso con un poco de Ingeniería Industrial, pero en lo que lo hacen la canción nos ayudará a divertirnos y a ponerles presión mientras esperamos.

P.D. Aprovecho para saludar a mis amigos que trabajan en el Gobierno y en el área de Salud que seguramente están felices que escogí el ejemplo de los bancos en vez de a ellos. Por favor, empleados de la Salud, recuerden que el término “pacientes” es un sustantivo y no un adjetivo. Su servicio es tan deficiente que hasta yo me tengo que sentar cuando los visito.