Como parte del ejercicio de mejoramiento continuo (Kaizen) o de la fase de definir los problemas (en DMAIC) es común repasar los jugadores principales en los procesos. Una herramienta sencilla que nos ayuda a definir estos elementos es el diagrama de SIPOC. SIPOC es un acrónimo anglosajón para suplidores, insumos, proceso, productos, clientes (suppliers, inputs, process, outputs, customers). Este post presenta un SIPOC para ayudarnos a reflexionar sobre el verdadero cliente de las universidades públicas y privadas.

La figura abajo presenta un SIPOC para una universidad. De todos los servicios que puede proveer una universidad me limitaré en el servicio de educar, explícitamente excluyendo la investigación, actividades extracurriculares, co-curriculares y servicios que deben proveer las universidades. Las universidades reciben estudiantes (el insumo) de las escuelas (el suplidor) y las pasan por algún currículo académico (el proceso) que los transforma en profesionales (el producto). La pregunta es: “¿quién es el cliente?” Hay tres posibilidades respuestas lógicas: el país, los estudiantes y sus empleadores al graduarse.

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Cuando la universidad es completamente gratis para el estudiante, como ocurre con las universidades públicas en muchos países de Europa, entonces el verdadero (y único) cliente de la universidad es el país que subsidia 100% del costo de la educación. Por otro lado,  si sus ingresos provienen primordialmente de la matrícula de los estudiantes, como en las universidades privadas, entonces los estudiantes son los verdaderos (y únicos) clientes. Finalmente, en casos donde el país o alguna organización (e.g., religiosa) subsidian el costo de la universidad, pero los estudiantes pagan matrícula, entonces ambos son los clientes.

Dependiendo del cliente es el enfoque que debe tener la universidad. Por ejemplo, una universidad que sirve al país busca que la mayor cantidad de personas se eduquen en carreras que estén a tono con las necesidades del país. Los proyectos e investigaciones de estas instituciones también deben obedecer a las necesidades del país. Cuando los estudiantes son los clientes entonces ellos deben tener participación activa en la gobernanza de la universidad. Evidentemente, cuando el insumo, producto y cliente es el mismo entonces ellos van a querer establecer las pautas para el proceso. La pregunta retórica obligada es “¿realmente saben ellos lo que les conviene?” ¿Cuando los estudiantes evalúan a los profesores, lo están haciendo como estudiantes o como ciudadanos que representan al estado? No es secreto que hay una relación directa entre regalar notas y buenas evaluaciones si “el cliente siempre tiene la razón”. Ojo, que la relación unidireccional; buenas evaluaciones no implica que regalan notas.

Algunas personas pueden argumentar que los empleadores de los egresados de una universidad son los clientes. Mi perspectiva es que los empleadores son constituyentes (“stakeholder”) claves para las universidades, pero no los clientes. No cabe duda que al país le conviene que las empresas tengan el capital humano necesario para continuar operando y que contraten empleados para que muevan la economía. Una fuerza laboral educada también ayuda a atraer empresas foráneas que a su vez generan más trabajos. Igualmente, si los estudiantes son los clientes es lógico que ellos quisieran poder capitalizar su inversión en la educación. Por tanto, si los empleadores están contentos con “el producto,” el producto estará contento con la universidad. Sin embargo, tratar a los empleadores como cliente significaría que la universidad obedecería a sus necesidades. Por tanto, el país no podría reenfocar estratégicamente su fuerza laboral, probablemente tendría que sacrificar el componente teórico y no tendría incentivos para educar emprendedores que eventualmente se convertirán en empleadores, entre otros retos. Hace sentido que los programas académicos consulten con los empleadores del país para asegurarse que el “producto” es competitivo y que el proceso es efectivo. Pero esto se hace para ayudar al país y al estudiante, no porque los empleadores sean los clientes.

Ahora que entendemos quiénes son los clientes en las universidades, posiblemente podamos entender mejor el reto de gobernanza que hay en las universidades públicas del continente Americano. En la Universidad de Puerto Rico (UPR) la receta para el desastre de gobernanza es muy sencilla. Tenemos unos estudiantes con reclamos legítimos de poder en la gobernanza porque son “los clientes”. Los profesores que son la labor directa que transforma “el producto” ejecutando “el proceso” también quieren tener parte en la gobernanza. No olvide que también tenemos unos administradores temporeros cuya labor es tomar decisiones, pero que reconocen que obedecen a quien los nombró. Añada las agendas de los agentes externos (como el gobierno) y de los agentes internos (administradores) en busca de poder. Mezcle un poco de burocracia tan ridícula que rompe voluntades con el espíritu indomable de los profesores gracias a la permanencia y libertad de cátedra. ¡Voilà; buena suerte administrándolo!

Ahora espero que reconozcamos que cuando los estudiantes de la UPR hacen una huelga reclamando que los recortes de presupuesto venideros son un golpe mortal a la universidad, no nos queda otra opción que escucharlos porque ellos son el insumo, producto y cliente (como ciudadanos y estudiantes) de nuestra universidad.


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